A plataforma foi concebida e desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), em parceria com os Procons Estaduais do Paraná, Acre, Distrito Federal, Maranhão e São Paulo. Segundo o coordenador do Procon de Toledo, José Queiroz, o uso e a gestão da plataforma proporcionarão ao órgãos de defesa do consumidor a ampliação da análise e monitoramento do mercado de consumo, o aprimoramento dos fluxos e processos de atendimento pelos fornecedores participantes e um novo incremento à competitividade no mercado pela qualidade do atendimento ao consumidor. “Isso tudo, porque é uma ferramenta para atendimento ao consumidor disponível em um espaço muito explorado hoje pelas empresas e com uma imensa adesão popular, que é a internet”, afirmou ele.
Queiroz lembrou ainda, que o consumidor.gov.br vai contribuir para desafogar as demandas do judiciário e dos Procons, que podem se concentrar em questões mais complexas. “O site vai ser o ambiente propício para a solução alternativa de conflitos de consumo, e deverá ser pautado pelo respeito entre consumidores e empresas. Isso facilita para que o consumidor faça o processo de reclamação sem precisar sair de casa”, afirmou ele.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Com foco na sustentabilidade do novo serviço e no controle social, será desenvolvido um módulo de transparência onde estarão disponíveis as informações sobre os assuntos mais demandados, os problemas apresentados, os índices de solução pelas empresas, indicadores de tempo de resposta, entre outras informações.
Objetivo
O novo serviço faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), instituído pela Presidência da República em 15 de março de 2013, que tem como objetivo a promoção da proteção e defesa dos consumidores em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações, e nesse propósito, reúne diversas áreas do governo e da sociedade civil organizada.
